Mitä palvelumuotoilu oikeasti on (ja mitä se ei ole)
Palvelumuotoilu tarkoittaa systemaattista tapaa kehittää palveluja käyttäjän näkökulmasta. Se ei ole pelkkää työpajojen vetämistä vaan tutkimukseen perustuvaa suunnittelua: ensin selvitetään mitä palvelussa oikeasti tapahtuu, sitten suunnitellaan ratkaisuja siihen mitä löydettiin.
Palvelumuotoilu (englanniksi service design) on termi jota käytetään paljon ja ymmärretään harvoin. Se sekoitetaan UX-suunnitteluun, workshoppaamiseen, strategiakonsultointiin ja yleiseen ”käyttäjäkeskeisyyteen”. Näillä on yhteisiä menetelmiä, mutta palvelumuotoilu on jotain omaa.
Aloitetaan siitä mitä se ei ole.
Se ei ole pelkkiä työpajoja. Post-it-lappuja seinällä ja ideariihtä aamukahveilla. Ideointi on yksi osa, mutta ei se koko juttu. Ilman tutkimusta ideat jäävät olettamuksiksi.
Se ei ole UX-suunnittelua. UX keskittyy yleensä yhden digitaalisen tuotteen käyttökokemukseen. Palvelumuotoilu tarkastelee kokonaisuutta: digitaalisia ja fyysisiä kohtaamisia, asiakaskontakteja, organisaation sisäisiä prosesseja, työntekijöiden arkea.
Se ei ole konsultointia jonka tuloksena syntyy raportti. Hyvä palvelumuotoiluprosessi johtaa konkreettisiin muutoksiin. Uusi tapa toimia, korjattu palvelupolku, selkeämpi prosessi. Jotain joka näkyy käyttäjälle.
Mitä se sitten on?
Kolme vaihetta jotka erottavat palvelumuotoilun pelkästä ideoinnista
1. Tutkimus. Haastatteluja, havainnointia, asiakaspolun kartoitusta. Mitä oikeasti tapahtuu, ei sitä mitä oletetaan tapahtuvan.
2. Ymmärryksen muotoilu. Löydökset jäsennellään niin että niistä näkee missä kohtaa palvelu toimii, missä ei, ja miksi. Tässä vaiheessa paljastuu usein yllättäviä asioita.
3. Ratkaisujen suunnittelu ja testaus. Vasta kun ongelma on ymmärretty, aletaan kehittää ratkaisuja. Ja ennen kuin mitään toteutetaan lopullisesti, testataan toimiiko se oikeasti.
Tämä kolmivaiheisuus on palvelumuotoilun ydin.
Mitä palvelumuotoilu tekee organisaatiolle
Se tekee näkymättömän näkyväksi. Organisaation sisällä harvoin nähdään palvelua samalla tavalla kuin käyttäjä näkee. Asiakaspalvelija näkee oman osansa, markkinointi omansa, johto kokonaiskuvaa joka ei aina vastaa todellisuutta. Palvelumuotoilu kokoaa nämä näkökulmat yhteen ja näyttää mihin sirpaleet kytkeytyvät.
Kun tämä ero tulee esiin, se on usein yllättävä. Ja juuri siksi arvokas.
Palvelumuotoilu ei ole taikuutta eikä se vaadi vuosien hanketta. Kevyt kartoitus voidaan tehdä viikoissa, laajempi kehityshanke kuukausissa. Se vaatii halua ymmärtää omaa toimintaa käyttäjän silmin ja rohkeutta toimia sen perusteella mitä näkee.
Palvelumuotoilun käyttö ei rajoitu asiakaskokemukseen
Palvelumuotoilu yhdistetään yleensä asiakkaisiin, mutta sen menetelmät toimivat yhtä hyvin organisaation sisällä. HR, IT ja viestintä tuottavat sisäisiä palveluja työntekijöille. Niissä on samat ongelmat kuin asiakasrajapinnassa: prosessit takkuavat, tieto ei kulje, järjestelmiä kierretään.
Tästä lähestymistavasta käytetään nimitystä strateginen palvelumuotoilu. Lue lisää strategisesta palvelumuotoilusta yritysten sisäisessä kehittämisessä.
Onko teidän palvelussa jotain joka ei toimi?
Jos tiedätte että jokin ei toimi mutta ette saa otetta siitä mikä, palvelumuotoilu on tapa löytää vastaus.
Ota yhteyttäUsein kysyttyä palvelumuotoilusta
Mitä palvelumuotoilu maksaa?
Projektin hinta riippuu laajuudesta. Kevyt asiakaspolun kartoitus voi kestää pari viikkoa, laajempi kehityshanke useita kuukausia. Oleellista on, että investointi kohdistuu tutkimukseen ja toteutettaviin muutoksiin, ei pelkkiin suunnitelmiin jotka jäävät pöytälaatikkoon.
Miten palvelumuotoilu eroaa UX-suunnittelusta?
UX-suunnittelu keskittyy tyypillisesti yksittäisen digitaalisen tuotteen käyttökokemukseen. Palvelumuotoilu tarkastelee koko palveluketjua: kaikkia kosketuspisteitä digitaalisia ja fyysisiä, kaikkia sidosryhmiä ja myös organisaation sisäisiä prosesseja. UX on osa palvelumuotoilua, ei sen korvike.
Kenelle palvelumuotoilu sopii?
Kaikille organisaatioille jotka tuottavat palveluja. Kulttuurialan toimijat, järjestöt, julkisen sektorin organisaatiot ja yritykset hyötyvät käyttäjälähtöisestä kehittämisestä. Erityisen hyödyllistä se on silloin kun tiedetään että jokin ei toimi, mutta ei oikein osata sanoa mikä.
Mitä palvelumuotoilun lopputuotos on?
Ei raportti. Ei strategiadokumentti. Vaan konkreettinen muutos palvelussa: uudistettu palvelupolku, uusi toimintatapa, korjattu prosessi, parempi asiakaskokemus.
Tarvitaanko palvelumuotoiluun ulkopuolinen tekijä?
Ei välttämättä. Menetelmiä voi oppia ja soveltaa itse. Ulkopuolinen tuo yleensä kaksi asiaa: näkökulman joka ei ole sokea organisaation sisäisille oletuksille, ja ajan keskittyä kun talon oma väki hoitaa päivittäistä työtä.