Strateginen palvelumuotoilu yritysten sisäisessä kehittämisessä
Strateginen palvelumuotoilu tarkoittaa palvelumuotoilun menetelmien soveltamista organisaation sisäiseen kehittämiseen. Se auttaa ymmärtämään miten sisäiset palvelut toimivat, missä resursseja hukataan ja miten työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen.
Palvelumuotoilu yhdistetään usein asiakaskokemukseen. Miten asiakas löytää palvelun, miten hän käyttää sitä, miten kokemus voisi olla parempi. Mutta palvelumuotoilun menetelmät toimivat yhtä hyvin organisaation sisällä.
Jokainen organisaatio tuottaa sisäisiä palveluja. HR palvelee työntekijöitä. IT palvelee kaikkia. Viestintä palvelee johtoa ja henkilöstöä. Näissä palveluissa on samat ongelmat kuin ulkoisissa. Prosessit ovat epäselviä, tieto ei kulje, ihmiset kiertävät järjestelmiä koska ne eivät toimi.
Strateginen palvelumuotoilu tarkoittaa sitä, että näitä sisäisiä rakenteita tarkastellaan samalla tarkkuudella kuin asiakaskokemusta. Kuka on palvelun käyttäjä. Mitä hän yrittää saada aikaan. Missä kohtaa prosessi hidastuu tai katkeaa.
Tämä ei ole pelkkää prosessien piirtämistä. Se on strateginen valinta. Organisaatio joka ymmärtää miten sen sisäiset palvelut toimivat, pystyy tekemään parempia päätöksiä siitä mihin resursseja kannattaa käyttää. Mitkä toiminnot tuottavat arvoa ja mitkä ovat olemassa vain koska ”näin on aina tehty”.
Jos haluat ensin tutustua siihen mitä palvelumuotoilu yleensä on, lue mitä palvelumuotoilu oikeasti on (ja mitä se ei ole).
Palvelutuottoketju yhdistää sisäisen ja ulkoisen
Sisäisen kehittämisen vaikutukset näkyvät myös ulospäin. Kun työntekijän arki toimii, se heijastuu suoraan siihen miten hän palvelee asiakasta. Tämä yhteys tunnetaan nimellä palvelutuottoketju.
Ajatus on yksinkertainen. Jos organisaation sisäiset palvelut toimivat hyvin, työntekijät ovat tyytyväisempiä. Tyytyväisemmät työntekijät pysyvät pidempään ja tekevät parempaa työtä. Se näkyy suoraan asiakaskokemuksessa. Ja parempi asiakaskokemus näkyy lopulta tuloksessa.
Ketju toimii myös toiseen suuntaan. Jos sisäiset järjestelmät ovat rikki, työntekijä käyttää energiansa niiden kiertämiseen. Asiakkaalle jää se mitä jää jäljelle.
Tiedolla johtamisen perusta
Palvelumuotoilu tuottaa tietoa siitä miten palvelut toimivat ja missä ne eivät toimi. Kun tämä yhdistetään vaikuttavuuden mittaamiseen, organisaatiolla on käsissään tiedolla johtamisen perusta. Ei oletuksia siitä mikä toimii, vaan näyttöä.
Harvardin tutkijat Heskett, Jones, Loveman, Sasser ja Schlesinger kuvasivat tämän yhteyden jo vuonna 1994. Heidän tutkimuksensa osoitti, että sisäisen palvelun laadun ja ulkoisen asiakastyytyväisyyden välillä on suora ja mitattava yhteys. Kolmekymmentä vuotta myöhemmin sama logiikka pätee edelleen.
Palvelumuotoilu ei ole vain asiakaskokemuksen työkalu. Se on tapa ajatella organisaatiota kokonaisuutena.
Toimivatko sisäiset palvelunne kuten pitäisi?
Jos epäilet että sisäiset prosessit hukkaavat resursseja tai että työntekijöiden arki ja organisaation tavoitteet eivät kohtaa, strateginen palvelumuotoilu voi auttaa.
Ota yhteyttäUsein kysyttyä strategisesta palvelumuotoilusta
Mitä strateginen palvelumuotoilu tarkoittaa?
Strateginen palvelumuotoilu tarkoittaa palvelumuotoilun menetelmien soveltamista organisaation sisäiseen kehittämiseen. Se tarkastelee sisäisiä palveluja (HR, IT, viestintä) samalla tarkkuudella kuin asiakaskokemusta ja tuottaa tietoa strategista päätöksentekoa varten.
Miten strateginen palvelumuotoilu eroaa perinteisestä palvelumuotoilusta?
Perinteinen palvelumuotoilu keskittyy asiakaskokemukseen. Strateginen palvelumuotoilu kohdistuu organisaation sisälle: työntekijöiden kokemukseen, sisäisiin prosesseihin ja resurssien jakautumiseen. Menetelmät ovat samat, kohde eri.
Mitä palvelutuottoketju tarkoittaa?
Palvelutuottoketju kuvaa yhteyttä sisäisen palvelun laadun, työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä. Kun sisäiset palvelut toimivat, työntekijät ovat tyytyväisempiä. Tyytyväisemmät työntekijät tuottavat parempaa asiakaskokemusta. Parempi asiakaskokemus näkyy tuloksessa.
Kenelle strateginen palvelumuotoilu sopii?
Erityisesti organisaatioille joiden sisäiset prosessit ovat monimutkaisia tai joissa on havaittu kuilu strategisten tavoitteiden ja arjen todellisuuden välillä. Sopii hyvin muutostilanteissa ja tilanteissa joissa halutaan ymmärtää mihin resurssit oikeasti kuluvat.
Miten strateginen palvelumuotoilu auttaa tiedolla johtamisessa?
Se tuottaa dataa siitä miten sisäiset palvelut toimivat: missä syntyy arvoa, missä sitä hukataan. Tämä tieto on edellytys tiedolla johtamiselle. Ilman ymmärrystä sisäisistä prosesseista päätökset perustuvat oletuksiin.